北京师范大学是我国最早开设心理援助服务的高校之一。大年初一，北京师范大学团队就紧急联系了中国移动，在一天时间内迅速开通了热线，召集专业委员会和工作组。大年初三，心理支持热线正式开通。
乔志宏告诉《法制日报》记者，截至3月13日，热线及网络服务最高峰出现在1月30日左右，高峰期每天服务约300人次，随后人次逐渐递减，每天服务的人数约为三四十人。
乔志宏说，热线及网络服务高峰期主要是咨询受疫情影响带来的恐慌、焦虑、害怕、愤怒、抑郁等问题，疫情好转后主要的咨询是来访者自身原本存在的心理问题。
影响人群分为四级
医护人员值得关注
根据《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》，受新冠肺炎疫情影响的人群分为四级。第一级人群为新型肺炎确诊患者、疫情防控一线医护人员、疾控人员和管理人员等；第二级人群为居家隔离的轻症患者，到医院就诊的发热患者；第三级人群为与第一级、第二级人群有关的人，如家属、同事、朋友，参加疫情应对的后方救援者，如现场指挥、组织管理人员、志愿者等；第四级人群为受疫情防控措施影响的相关人群、易感人群、普通公众。
“从四级分类来看，受疫情影响的人群很普遍。”浙江大学心理健康教育与咨询中心副主任祝一虹说。
乔志宏告诉《法制日报》记者，在咨询人群中，普通民众占一半以上，医务工作者占5%左右，新冠肺炎患者以及病人家属占10%左右，被隔离人群占10%左右，出现症状尚未治疗或自行隔离的占5%。
值得注意的是，一线医护人员在高压环境下，心理压力非常大，为何咨询人数却很少？
对此，乔志宏分析称，第一，医护人员的工作强度大，没有时间进行电话咨询；第二，在国家以及各地卫健委的支持下，一线医护人员有精神科医生的支持，一旦出现问题能够得到及时处理；第三，很多医护人员在前线也会感到焦虑、恐惧，但他们在帮助他人的同时，忽视了自己的情绪需求，也很难有时间或空间处理自己的情绪需求。
“医护人员真的是一个需要我们关注的群体。”乔志宏说。
此外，据北京师范大学团队介绍，普通群众最关注的问题是整个疫情的情况，担心自己染病、担心整个疫情的发展，还涉及与家人关系等方面，包括担心家人身体健康，担心家人不够重视，担心自己是不是无意间接触了传染源，怕传染给家人，产生愧疚情绪。还有一些人觉得生活失控了，对自己的生活没有了掌控感，伴随着这种失控感还会产生一些负面的情绪，如质疑为什么疫情还没有被控制等。
在专业人士看来，大部分人都有自我修复的能力，会通过自身的力量恢复心理平衡。但对于那些面对生活重大变化，暂时处在紊乱状态、找不到方法积极应对的人，心理援助很重要。引导来访者接纳情绪、正常看待自己的状态，并帮助他们发现自身资源、建立社会支持、掌握积极的应对方法，这是心理援助中志愿者的工作要点。
心理阴影或将持续
需要长期心理干预
此次针对疫情的心理援助服务属于心理危机干预，据专业人士介绍，与心理咨询不同，心理危机干预的热线时间一般在30分钟以内，它更像是对战场中受伤的人进行紧急包扎，是一种心理急救。
据清华大学心理系教授樊富珉介绍，清华大学除开设心理援助24小时免费专门热线外，还利用其在心理危机干预方面的研究成果和实践经验，向全国广大心理援助志愿工作者提供免费的、科学的、专业规范系统的危机干预与心理援助课程的培训和督导，至今有近40万人次参加了培训。
“目前，针对疫情的心理援助热线的功能是应急，对于即时的危机状况进行心理危机干预及支持，属于紧急心理援助。”乔志宏说，紧急心理援助是一次性的，所以并不能解决比较深层次的或者比较严重的心理问题。
